在江苏移动南京分公司(以下简称“南京移动”),有这样一位闪耀的服务之星——品质管理部的李莉同志,凭借其十余年如一日在投诉处理岗位上的深耕细作,于2024年荣获中国移动通信集团“中国移动服务明星”荣誉称号。她以专业素养为笔,以热忱服务为墨,书写着一段段动人的服务篇章,为客户搭建起一座座信任的桥梁。

“云”端守护,为家庭筑牢数字防线

一直以来,李莉始终秉持着“客户至上”的服务理念,用心倾听每一位客户的诉求,精准把握客户的痛点。曾有一张特殊的诉求工单摆在她面前:一位心急如焚的母亲,因孩子自控力不足,频繁在手机上办理增值业务甚至偷偷进行游戏充值而苦恼不已。

李莉深知客户的无奈与无助,在迅速协助关闭增值业务后,凭借对业务的敏锐洞察,为客户推荐了移动云电脑业务。她详细介绍说,移动云电脑不仅能有效管控孩子上网行为,审计浏览记录,及时纠正错误,还能避免长时间使用手机上网课对孩子视力的损害,让电视秒变电脑,上网不再担心眼疲劳。

面对客户对价格的疑虑,李莉耐心解释、一一应答。客户被这份贴心深深打动,直言这是为其量身定制的服务。李莉随即紧密协调附近营业厅与装维人员,确保客户顺利办理并无忧使用。事后客户的真诚感谢与高度赞扬,正是对她用心服务的最美回应。

FTTR领航,为家居智能生活提速

随着智能家居时代的来临,客户对宽带网速与稳定性的要求日益严苛。李莉接到一位情绪激动的客户反馈,家中完成智能家居改造后,部分设备频繁掉线,严重影响使用体验。

李莉细致询问后,精准判断问题根源在于客户住房面积大、房型结构复杂且智能设备众多,导致室内部分区域无线信号薄弱。基于此,她为客户推荐了FTTR全屋组网业务。该业务以全光纤组网的卓越性能,能提供超高速、全覆盖、低延迟的网络体验,可轻松支持上百台设备同时连接,堪称智能家居密集家庭的理想之选。

面对客户对布线影响美观与售后维护的双重顾虑,李莉展现出专业且温暖的一面。她耐心解释,超细光纤可沿墙角、踢脚线巧妙铺设,最大程度减少对装修的影响;同时强调移动从安装到维护的一站式服务,专业装维队伍将全程为客户的网络生活保驾护航。在李莉的协助与持续跟踪下,客户顺利完成安装,智能设备掉线问题从此一去不返。客户深受感动,致电10086盛赞李莉如家人般的贴心服务,高度认可了李莉的业务知识和认真负责的工作态度,感慨移动公司是值得信赖的好伙伴。

在万物智联的新时代,南京移动正以李莉这样的服务明星为引领,用数智化服务创新与人文关怀相结合的实践,生动诠释了新时代通信服务的价值内涵。以专业与温情传递着品牌的力量,让每一次通信服务都成为美好生活的注脚。